时间地点：
8月25-26日 南京 课程背景：

谈及客户服务，不得不想到龙湖。这家94年创立，09年香港上市的企业，经历20多年磨砺，已经拥有了几十万业主。在这个除了品牌，基本都可以外包的经济时代，龙湖很早就建立了“公司的运营与发展一切以客户为根本”的理念，在2010年的时候，便将所有与客户关联度高的职能放到了“运营及公司品牌部”。随着信息时代、电商时代、客户时代的来临，在专业趋同背景下，越来越多的房企开始注重精细化发展，客户服务这种无形、特殊的活动已经渐渐成为了房企新的竞争力,服务的好坏直接影响着公司品牌认知和营销溢价。

但是，房地产开发涉及的价值链条太长，大多数房企的客服工作介入较晚，前期积压的问题突然爆发，以至客服耗费太多精力应对处理各种已发生的风险问题及客户投诉群诉事件，无法对顾客的满意度及忠诚度进行综合管理。如何形成与企业及品牌发展相匹配的全客户视角的客服管理体系？如何从风险预控、客户满意度忠诚度管理等维度，全面构建健全的客服体系？如何基于运营停止点进行风险管控及风险意识的培养，对团队和企业来说是至关重要的。

本课程基于标杆企业项目全生命周期的客服体系构建方法及运营停止点的六维风险管控模型，全面分享了龙湖基于运营的特色客服体系、全流程风控体系、客户忠诚度测评体系、缺陷反馈与倒逼改进机制，帮助房企形成倒逼机制，变客服惯常的被动应对为主动防患，大幅降低房企的客户管理成本，从而进一步作用于客户满意度及忠诚度管理体系，让房企步入健康的、口碑相传的良性循环，提升房企客户满意度核心竞争力。

课程收益：

1、了解龙湖中长期客服关系管理战略，学习龙湖基于运营的特色客服体系；

2、了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系，学习龙湖全流程运营节点风险管控系统；

3、了解龙湖忠诚度测评习体系，学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系；

4、学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制；

课程内容：

前言

1、房地产市场发展趋势

2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势

3、龙湖客服体系建设和发展背景

案例1：标杆企业的“客户关系五角大楼”

第一部分 基于运营的龙湖特色客服体系

1、龙湖客户关系管理——中长期战略

2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑

3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解

4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图

收益：了解龙湖中长期客服关系管理战略，学习龙湖基于运营的特色客服体系；

案例2：龙湖客户导向路线图

案例3：龙湖客服体系图

第二部分 基于运营全流程的风控体系

1、运营“六层过滤”体系

2、基于运营全流程的风控体系详解

（1）项目启动会阶段的介入与管控

（2）体验区开放前的介入与管控

（3）开盘前风险排查的介入与管控

（4）客户签约后的介入与管控

（5）中期运营停止点的介入与管控

（6）交房启动会的介入与管控

（7）工地开放日的介入与管控

（8）项目交付的介入与管控

（9）组团后评估的介入与管控

（10）客户居住使用阶段的介入与管控

3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍

收益：了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系，学习龙湖全流程运营节点风险管控系统；

案例4：龙湖运营架构

案例5：龙湖关键效果点评法

第三部分 龙湖忠诚度测评体系

1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍

2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制（集团层面，地区层面，分解推进与日常管控机制）

3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍

收益：了解龙湖忠诚度测评习体系，学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系；

第四部分 客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制

1、龙湖特色的客服系统介绍

2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍

（1）缺陷闭环体系来源

（2）缺陷管理切入点

（3）缺陷反馈体系现状与困难

（4）各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式

（5）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定

（6）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图

（7）龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例（工程客户端质量）简析

收益：学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制；

参加对象：

1、房地产企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高层领导；

2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者；

3、房地产企业工程部、设计部、成本部、物业管理等部分相关管理者及从业人员；