时间地点：
7月2-3日 南京 课程背景：

当前中国房地产已经逐步进入下半场，由粗放式向精细化转变，大规模开发时代已成过去，建造面积也在逐年降低，房企的核心竞争力已经向精细化管理和高品质服务转变。随着市场格局的转变，越来越多的房企意识到未来的市场竞争就是客户的竞争，然而经过房地产多年的洗礼，广大民众已经对房地产行业越来越了解，越来越专业，很多客户可能比房企从业者更懂房地产。

这就要求我们在房地产产品交付时做到精益求精，既要保证产品的完美质量，又要在交付时提供高品质服务和完善的维保体系，这样才能赢得了良好的市场口碑，提高品牌影响力，才能在行业中立足且持续发展。

本课程邀请业内资深项目交付实操专家，立足当前行业热点，通过对交付节点管控、群诉处理、维保管理和风险防控等方面进行深入剖析，从而助力房企提升交付能力，实现更完美交付，提高房企处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中投诉纠纷处理的主动权，提升风险防控能力，最大量度地规避企业可能面临的重大损失，同时借鉴知名房企发展过程中遇到的重要房屋质量通病，通过案例剖析的方式进行深入探讨，提升企业维修处理能力和客户维保满意度，提高维保服务品质和实现领先品牌影响力。

课程收益：

1、 熟悉房地产交付全流程各环节关键节点；

2、 掌握房产顺利交付的核心方法和有效手段；

3、 学习房地产交付过程中客户投诉和群诉处理策略及防范措施；

4、 掌握交付过程中媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识；

5、 掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能；

6、 掌握交付相关的客户满意度提升的方法与实施路径；

7、 学习交付后房屋维保流程和应对措施及注意事项。

课程内容：

模块	内容
开篇 房地产开发全流程交付管控节点梳理	1、拿地   2、规划  3、图纸  4、开盘前     5、开盘后      6、施工阶段/查验   7、验收   8、关系维护  9、工地开放 10、交付  11、交付后评估
第一部分 项目交付组织实施                                                     第一部分 项目交付组织实施	一、交付启动管理 1、重要性 2、关键点 3、误区与认知 二、交付前期准备要点 1、工地开放 Ø 交付启动 Ø 活动组织 Ø 发现问题 Ø 整改 2、交付组织 Ø 交付方案及人员组织 Ø 交付资料及物料 Ø 流程 Ø 交付小技巧 3、客诉及舆情 Ø 群诉预控---业主群、风险应对、应急预案 Ø 关系维护---媒体、政府 三、交付风险分类及预判与排查 1、节点风险管理 Ø 标准化及日常风险梳理 Ø 准业主跟进---交付前180天、90天、45天、30天 2、主要风险分类——影响交付的重要因素（重点讲解及讨论） Ø 工程质量 Ø 物有所值 Ø 销售承诺 Ø 规划设计 Ø 客户关系 Ø 物业服务/配套 3、其他重大风险管理 案例分析——交付中品质案例 四、交付组织实施管理 1、交付标准化工作流程 2、人员的组织与编排 3、交付时间的安排与分配原则 4、交付资料、物料的准备 5、物业公司的作用 Ø 责任划分 Ø 服务品质 Ø 业主满意度 案例分析——交付三个阶段案例 五、完美交付实施 1、交付方案制定 2、拒收房案例分析 3、建立交付预警机制 4、常见交付风险应对 Ø 问题梳理及分类 Ø 解决方案 Ø 业主问题处理 5、交付查验重点 Ø 分户 Ø 承接 Ø 整改率 Ø 毛坯关注点 Ø 精装关注点 Ø 商业、公寓及车位、储藏室 案例分析——优秀交付案例
第二部分  交付后工作要点                       第二部分  交付后工作要点	一、交付总结 1、交付总结重要性 2、产品品质 3、交付流程及服务回顾 4、客户满意度分析 5、运营管理与复盘 二、标杆房企交付管理总结分享 三、精装交付项目客户敏感点分享 四、延期交付处置步骤与方法 1、延期交房的预案流程与准备工作 2、客户的接待和解释工作 3、现场突发事件处置 4、交房现场突发事件处置 5、公关建议 五、交付后业主维护与满意度 1、业主维护 Ø 社区文化建设 Ø 共建 Ø 公益 Ø 口碑 Ø 稳定期 Ø 老业主 Ø 老带新 Ø 品牌推广 2、满意度管理 Ø 全周期 Ø 客户维护 Ø 客户摸底 Ø 满意度解读 案例分析——交付后风险案例
第三部分 交付群诉危机处理与 媒体关系维护	一、交付群诉问题分析 1、正确认识业主交付群诉——交付是重要群诉点 2、各类交付群诉事件及分析 3、交付群诉可以预防么？ 二、交付群诉处理与应对 1、各类交付群诉应对策略 2、交付群诉发生后的危机公关应对策略 Ø 交付群诉危机公关的核心原则 Ø 交付群诉危机公关的常备机制 Ø 交付群诉危机处理小组构建 3、制定交付群诉事件应急预案的方式 4、业主群体投诉事件处置及情绪化解 Ø 个体客户谈判的心理分析及战术应对 Ø 群体心理学分析及现场处置技巧 Ø 群诉事件处置的三个底线 5、交付群诉危机事件关闭后的主要工作 三、交付群诉媒体关系维护 1、媒体在危机事件中的作用 2、媒体对接人与新闻发言人的能力诉求 3、借力外部机构的六种方法 4、提高全员的危机意识 5、房企媒体关系的建立和维护 Ø 房地产媒体环境及发展趋势 Ø 建立媒介关系的基本原则 Ø 建立媒介关系的基本要求 案例分析——客诉处理策略探讨
第四部分 基于客户满意度提升的维修管理         第四部分 基于客户满意度提升的维修管理	一、维修人员配置 二、忽视维修带来的风险 三、如何提升交付维修效率 四、维修工作的重要价值 五、毛坯房常见案例分析及处理方案 六、精装交付常见案例分析及处理方案 七、维修管理工作要点 1、维修管理 Ø 集中维修——工程管理 Ø 业主维护——工程师对接、系统使用 2、第三方管理 3、到期提示 4、满意度 Ø 重复维修 Ø 服务品质 Ø 及时性
第五部分 关于交付风险防控	一、交付风险防控的基本法律常识 1、交付条件与交付标准 2、竣工验收以何为标志 Ø 合同 Ø 验收标准 Ø 《竣工验收备案表》不是验收合格的标志 Ø 竣工验收的法律效力 Ø 把竣工备案作为竣工验收的标志有没有法律依据 3、交付通知的法律意义及风险 二、交付前风险防控管理 1、项目产品风险管理 2、工程品质风险管理 3、销售约定与合同履约风险管理 4、验收风险管理 5、其他重大风险管理 案例分析——交付前风险梳理案例 三、标杆房企交付管理总结案例分享 1、《交付1阶段风险评估会报告》 2、《交付2阶段风险评估会报告》 3、《交付标杆项目交付总结复盘会报告》 案例分析——买受人拒绝收房的“合理理由” 对客户无理拒绝收房的应对 案例分析——交付阶段风险案例

参加对象：

1、房企董事长、总裁、总经理、副总、区域总、项目总等决策层领导；

2、房企法务、客服、物业、营销、工程、设计、成本等专业部门负责人及业务骨干成员；

3、房地产合作单位装饰公司、设计公司的董事长、总经理及部门经理等。

4、物业管理公司总经理、副总、主任及相关从业人员；